Découvrez la méthode dite “APE” et devenez un talent de la vente !

Dans cet article, vous allez apprendre à poser les questions qui font la différence.

Il n’y a qu’une seule bonne manière de percer efficacement et rapidement des comptes : la méthode APE ! Nous vous en dévoilons ici les rouages…

Préambule : qu’est-ce qu’une bonne question ?

Avant de vous présenter le framework APE et les questions à poser en cold calls, revenons quelques instants à ce qu’est une bonne question.

Une bonne question est une question qui est :

  • Spécifique
  • Globale (“comprehensive” en anglais)
  • Honnête

Une question est spécifique si l’objet de la question est bien défini.

Exemple :

Mauvaise question : “De quoi avez-vous besoin en téléphonie VoIP ?”

Bonne question : “Combien d’utilisateurs devez-vous migrer sur de la téléphonie VoIP ?”

Une question est globale si elle prend en compte l’organisation de l’entreprise dans son entièreté.

Mauvaise question : “Quand pouvez-vous commander notre produit ?”

Bonne question : “Quels sont les délais du service achat pour les commandes de ce type de produit ?”

Enfin, une question est honnête si elle est directe et non mielleuse. Ne louvoyez pas.

Mauvaise question : “Qu’est-ce qu’une entreprise telle que X, qui compte des dizaines de succursales dans le monde, a comme besoins en matériel de bureau ?”

Bonne question : “Quels sont vos besoins en matériel de bureau ?”

Maintenant que nous avons vu ce qui constitue une bonne question, passons aux choses sérieuses !

Etape n°1 : Les questions de la catégorie A

Les objectifs

Qu’essayez-vous d’accomplir en premier lieu lors d’un cold call ?

La toute première information que vous voulez recueillir est : est-ce que l’entreprise en question est un bon client pour moi ?

Ou, dit autrement et parce que les concepts sont importants pour avoir les idées claires : vous devez vous assurer que cette entreprise correspond à votre ICP, i.e. votre Ideal Customer Profile.

Note : un article arrive bientôt sur le sujet de l’ICP 🙂

Puis, une fois que vous avez déterminé si le prospect est intéressant, vous voulez savoir qui sont les bons interlocuteurs, à savoir :

  • Qui sera l’utilisateur final de votre produit/solution ?
  • Et qui prendra la décision finale de l’achat ?

Dans la suite de cet article, nous appellerons ces personnes clés les Buying Personas (ou BP).

Exemple de question “Account” pour déterminer si le prospect se rapproche de votre icp :

Est-ce que les calls entrants ont de la valeur pour vous ?

Avez-vous un ERP ?

Vous devez ensuite identifier vos Buyers Personas, à savoir :

  • Qui sera l’utilisateur final de votre produit/solution ?
  • Et qui prendra la décision finale de l’achat ?

Les moyens

OK, donc maintenant que les premiers objectifs du cold call sont clairs, passons aux moyens de les atteindre : les questions A !

Mais qu’est-ce que la catégorie A ? Est-ce une note, comme aux US ? Ou alors y a-t-il un alphabet bourré de questions allant de A jusqu’à Z ? Allez, on va arrêter de vous faire perdre de l’énergie à spéculer, la réponse est en fait très simple : ce sont les questions dites “Account“.

Les questions A sont donc les questions pour récolter les informations liées à l’entreprise et aux personnes clés pour l’acte de vente.

Et là vous vous dîtes :

Merci la PS team, il faut poser des questions sur l’entreprise ? Big news !

Et oui, ça peut paraître évident pourtant c’est souvent là que le bât blesse ! Par exemple dans la pratique, beaucoup de commerciaux croient que leur interlocuteur est un BP. Et bien souvent… ils ont tort !

Mais n’allons pas trop vite. Notre premier objectif c’est l’ICP.

Autant pour les BPs l’erreur est de penser avoir affaire au décideur quand ce n’est pas le cas, autant pour l’ICP cela peut aller dans les 2 sens : on peut croire un prospect dans la cible alors qu’il ne l’est pas, tout comme on peut supposer un prospect sans grand intérêt alors qu’il s’agit d’une pépite !

Pour savoir si votre prospect est proche de votre ICP, vous devez réfléchir avant le call aux questions cruciales qui vont permettre de séparer le bon grain de l’ivraie. Mais attention, vous devez ciseler ces questions ! Pourquoi ? Parce que vous ne pourrez poser que 3 questions en moyenne. Vous ne devez pas vous dire “quelles questions seraient pertinentes pour qualifier mon prospect ?”, vous devez vous demander “si je n’avais droit qu’à 3 questions pour qualifier un prospect, lesquelles je poserais ?”. Et la réponse n’est pas évidente. Vous devrez y réfléchir avec tous les départements de votre société et les revisiter régulièrement pour tenir compte des changements de stratégie, de la maturité de votre compréhension du secteur, etc…

Mauvaise question : “êtes-vous intéressé par une solution de téléphonie ?”

Bonne question : “Combien d’appels vos employés passent par jour ?”

La question 1 ne vous apprend rien.

La question 2 vous apprend le volume d’appels mais aussi une durée probable d’appels (3-4h/jour de temps productif divisé par le nombre d’appels), une organisation probable (avec 50 appels / jour les rôles sont nécessairement segmentés), un budget estimatif (vous connaissez le coût de 50 appels/jour), etc…

La question 2 est donc beaucoup plus pertinente pour extraire en peu de temps l’information importante.

Une fois que vous avez défini cette première question, faîtes un mapping des informations cruciales que cette questione ne vous fournit pas et trouvez une question qui maximise l’apport de ces infos manquantes.

Une fois que vous avez vos 3 questions vous êtes prêt à planifier la deuxième phase : l’identification des BPs !

Et comme nous vous le disions plus haut, beaucoup de commerciaux se trompent sur leur interlocuteur.

Alors pourquoi se laissent-ils berner ? Tout simplement, parce que le contact est sympathique et qu’ils confondent “Champion” interne (la personne sympa sur qui ils vont s’appuyer pour chopper des informations clés) et MAN.

En fait beaucoup de commerciaux ne posent même pas la question. Ils pensent vexer la personne et perdre un Champion éventuel.

C’est vrai. Vous allez vexer votre interlocuteur. Mais ne pas identifier le MAN est pire.

Mais pas de panique, chez PepperSales on a une technique qui va vous permettre d’identifier le MAN sans vexer votre interlocuteur.

Vous êtes prêts ?

Demandez tout simplement à qui envoyer le devis !

Et voilà, vous avez identifié le MAN !

Comme vous l’avez compris, pour identifier les BPs il s’agit surtout d’oser poser la question.

Bilan

A ce stade vous avez qualifié votre prospect par rapport à votre ICP, vous avez identifié l’utilisateur final et le MAN. Et tout ça grâce aux questions A !

Note : en réalité il y a un twist supplémentaire à appliquer aux questions A. On vous explique ça à la fin de l’étape suivante

Étape 2 : Les questions P

Les questions P sont celles liées aux “Problèmes”.

Votre prospect n’achètera jamais ce que vous vendez parce qu’il en a envie. Il achètera parce que votre produit/solution résoudra un de ses problèmes.

Votre mission à ce stade est donc double. Vous devez :

  • Identifier les problèmes de votre prospect
  • Les accentuer

Votre prospect a des problèmes de toute sorte, mais ils se répartissent grosso modo en 2 catégories :

  • Les inputs : qu’est-ce qui manque dans ce qu’il reçoit ? (informations, leads, matières premières, matériel, budget, recrutement, …)
  • L’organisation : qu’est-ce qui ne fonctionne pas bien dans son équipe ? (communication, compétences, process, documentation, management, procédés, matériel, vélocité, …)

En ayant ces catégories en tête et en connaissant votre produit, vous devriez pouvoir trouver des questions appropriées.

Attention ! Votre question devra être volontairement orientée vers le problème actuel de votre prospect. Vous ne lui vendez strictement rien à cette étape. Vous creusez pour connaître ses KPI et découvrir des indices à exploiter sur son organisation actuelle et les effets de ses choix passés qui le bloquent pour avancer plus vite.

Des exemples valant mieux que 1000 discours, voici quelques exemples de questions à poser :

Question “Problem” n°1 : Quel est le nombre de prospects que vous devriez réellement toucher quotidiennement pour atteindre vos objectifs mensuels à coup sûr ?

Côté identification, vous obtiendrez un KPI de votre prospect et éventuellement le delta pour y parvenir. Côté accentuation du problème vous rappelez à votre prospect que sur sa trajectoire actuelle il peut dire adieu à sa prime ! 😁

Note : Au passage vous vous facilitez la tâche pour vos questions E à suivre car votre prospect va vous expliquer le temps qu’il perd pour composer les numéros lors de chacun de ses appels alors qu’il pourrait avoir une fonctionnalité de “click to dial” qui lui ferait gagner 30minutes/commercial/jour, soit plus de 2h30 d’heures effectives de productivité par semaine et par commercial !

Question “Problem” n°2 : Que manque-t-il aujourd’hui dans vos fiches CRM pour qualifier encore plus vos leads ?

Votre question n’est toujours pas orientée sur votre solution. Cela ne sert à rien. Vous continuez d’appuyer sur les vraies souffrances que vit au quotidien l’équipe commerciale que vous allez aider et soulager grâce à votre vente. Un CRM tenu 100% à la main est un CRM qui a beaucoup de trous dans sa raquette. Cela veut dire un manque de visibilité sur certaines affaires en cours. Rien de très bon pour de hautes performances commerciales ! Il faut automatiser. Et ça tombe bien : après votre phase de questions vous offrirez une intégration à votre prospect pour remonter toute sa Data là où il en aura besoin en s’équipant grâce à votre solution !

Question “Problem” n°3 : Qu’est-ce qui explique aujourd’hui une différence de closing élevée entre deux de vos commerciaux ?

Là encore, toujours aucune question directement reliée à ce que vous vendez. Vous poursuivez vos efforts en laissant votre prospect bien ancré dans sa douleur quotidienne jusqu’à ce qu’il soit dans un état d’esprit où naturellement il ressente le besoin d’agir.

Et encore une fois, ça tombe bien votre solution de téléphonie permet de faire du coaching en réécoutant les calls critiques pour trouver comment améliorer la performance des commerciaux.

Bon, à ce stade vous avez cerné les problèmes de votre prospect et vous avez bien retourné le couteau dans la plaie. Vous pouvez donc passer à la dernière phase de questions !

Note : si pendant vos questions P votre prospect vous dit de lui-même, titillé par tant de questions qui appuient là où ça fait mal : “mais que proposez-vous pour régler tous ces points critiques alors ?!”, alors là vous savez que vous avez tapé juste et qu’il est dans le bon “mood” pour passer aux questions E ! Mais vous n’avez peut-être pas fini vos questions P ! Dans ce cas, avant de passer à la suite assurez-vous toujours de souligner la problématique prix (question 4).

Etape 3 : les questions E

Les questions E sont les questions “Effet”. Le but de cette phase est d’accentuer encore la douleur ressentie par votre prospect en l’amenant à se projeter dans les conséquences de ses choix actuels.

Souvent certains choix ne sont pas remis en cause car ils sont fuits. Mais en forçant votre prospect à se projeter dans le futur, vous le forcez à se positionner.

Question “Effect” n°1 : En conservant votre solution actuelle, combien vous coûtera votre équipe commerciale lorsque celle-ci aura doublé de taille ?

Votre prospect voit soudainement son budget annuel doubler sans aucun gain d’échelle s’il ne change pas de stratégie.

Question “Effect” n°2 : Quelle sera la conséquence pour votre Business Plan et ses objectifs à atteindre si vous restez avec votre architecture actuelle ?

Votre interlocuteur non seulement se place de nouveau ici en mode “projection” mais de plus il devra sous-peser l’impact de sa propre responsabilité personnelle dans la destinée de sa startup. Personne ne veut être le responsable d’un échec. Les gens fuient la simple idée d’un échec. Le cerveau reptilien leur rappelle que “inaction = vous allez vous faire manger par un tigre”. Bingo ! Vous avez gagné !

Question “Effect” n°3 : Quels sont les critères sur lesquels vous vous étiez appuyés pour en arriver à une situation de stagnation comme celle que vous vivez actuellement ?

C’est une question rude ! Convenons-en ! Peu de commerciaux vont assumer de la poser car ils ont peur du fight final. Ils redoutent que le moindre sang soit versé lors de leurs combats. Et c’est une erreur ! A un moment donné, il faut sortir le sabre et trancher ! Si vous ne le faites pas, vous ne faites pas votre métier de Vendeur d’Elite ! Vous vous apercevrez que dans 90% des cas, le statu quo était à l’oeuvre par simple routine et peur du changement et qu’il y a en fait une vraie volonté d’évolution.

Question “Effect” n°4 : Pourquoi aviez-vous envie de rester dans cette configuration problématique actuelle ?

Là encore la question est directe et rude. Attendez-vous à la répartie en face ! Et c’est bien ce que vous cherchez ! Car vous êtes là pour déterrer la racine complète du mal dont est atteint votre prospect. Bien souvent, vous finirez par découvrir que la solution précédente avait été installée juste parce qu’elle semblait cool et semblait avoir un début de notoriété. Mais toutes les conditions sont désormais réunies pour faire sauter cet état de fait car ce dont votre prospect a besoin c’est de quelque chose de robuste, qui lui fasse gagner en qualité de service et qui lui coûte bien moins cher qu’actuellement. Beaucoup de deals sont en place car ils ont été signés par “amitié” entrepreneuriale. Mais vous luttez contre cela ! L’amitié n’a aucune place dans le Business et dans la quête des Hautes Performances. Votre prospect doit réaliser l’impact concret que ce choix passé a sur son activité. Votre solution est reconnue par ses utilisateurs comme la meilleure du marché. Point.

Retour à l’étape 1 : Raffiner les questions A

Maintenant que nous avons vu les questions P et E, revenons quelques instants sur les questions A, car nous pouvons encore les améliorer !

Comment ?

En préparant le terrain pour les questions P et E !

Maintenant que vous avez compris le but des questions P et E vous devinez peut-être la marche à suivre : nous allons injecter du “pain” (douleur, toujours) dès les questions A. Vous allez donc subtilement modifier vos questions Account comme suit :

Question “Account” n°1 : Combien d’utilisateurs sont aujourd’hui dans le besoin d’outils pour passer plus d’appels ?

Vous sentez l’émotion plutôt que la question basique “combien de commerciaux avez-vous dans votre équipe” ?

Question “Account” n°2 : Qui doit gérer actuellement les plaintes liées aux problèmes qui surviennent avec votre solution de téléphonie actuellement en place ?

Encore une fois, ressentez la douleur vive que transmet la question. Plutôt que de demander bêtement comment s’appelle l’IT Manager ou l’Office Manager ? Vous préparez également votre futur interlocuteur pour le moment où vous lui expliquerez la force de votre équipe Support et sa réactivité en cas de moindre besoin, aussi futile soit-il.

Le but ultime est de ressentir si le deal aura une propension naturelle à l’urgence et une réelle probabilité de closing. Ne jamais oublier cette règle d’or : le but des questions “A”, dites “Account”, n’est pas seulement de récolter des informations. Il faut récolter le feeling des interlocuteurs ! La communication non explicite (ou implicite pour les intimes) comporte 9x plus d’informations que la communication explicite !

La plupart des commerciaux qui échouent lors de leurs cold calls sont ceux qui ne posent ni les bonnes questions, ni un nombre suffisamment élevé de bonnes questions. Si vous n’aimez pas vos résultats actuels en chasse commercial “à froid”, alors changez vos questions !

Comment conclure efficacement votre cold call ?

Vous n’avez quand même pas fait tout cela pour raccrocher et vous contenter de remplir votre CRM en attendant une prochaine occasion pour avancer avec votre prospect !

Voici ce que vous devez faire : vous lui tendez tout simplement des perches pour qu’il appelle vos clients installés et lui donnez toutes vos références pour qu’il puisse faire des “RefCheck”. Enfin, vous n’avez plus qu’à lui réaliser une démo live. Rien ne sert de prendre date pour un jour ultérieur. Votre prospect est dans les conditions optimales ici et maintenant ! Si vous ne le faites pas, vous jetez des dés en l’air et vous espérez que la chance sera de votre côté. Ce n’est pas une méthodologie en laquelle croient les vrais talents de la vente dont vous faites désormais partie ! Les meilleurs vendeurs offrent sur le champ un compte de tests et équipent immédiatement leurs prospects de leur solution. Car il ne suffit pas de dire : il faut faire ! C’est l’Action qui fait toute la différence !

Vous êtes doté d’une nouvelle méthodologie pour réussir !

Testez-la pour de vrai et changez vos habitudes et vos routines. Sortez de votre zone de confort. Changez d’arme pour vous offrir un katana tout neuf !

Et une fois que vous l’aurez bien affûté, rendez-vous sur https://www.peppersales.io !

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