Imaginez la situation suivante : vous appelez un prospect car vous connaissez son besoin précis et il se trouve qu’il connaît votre société et votre produit et est prêt à vous passer une commande ferme. Cette situation est plutôt sympathique non ? En fait il n’y a qu’un seul problème avec ce cas de figure… il ne se produit quasiment jamais !

Dis de cette façon ça peut vous paraître évident et pourtant la plupart des commerciaux paraissent oublier le corollaire. Enfonçons donc le clou :

Il est totalement illusoire de croire que vous réussirez à atteindre vos objectifs annuels de vente uniquement avec des “warm calls”.

Et allons même encore plus loin :

Les top performers en vente sont ceux qui maîtrisent parfaitement l’art de percer les murailles.

J’en sens déjà frémir quelques-uns mais ne vous inquiétez pas, en lisant cet article vous apprendrez à éviter les 7 pièges du cold call et, promis, vous allez booster vos performances en 2020 !

Erreur #1 : l’introduction

“J’espère que je ne vous dérange pas.”

Aïe ! Si vous n’avez pas encore une aversion pour cette phrase, c’est que vous êtes junior ou alors que vous êtes tellement zen que vous pourriez passer vos vacances dans un transat au milieu du périph’ et trouver que ça change de Courchevel.

Pourquoi cette accroche est-elle si mauvaise ?

Serait-ce parce qu’elle est vue et revue ? Qu’elle montre que vous manquez de confiance (en vous, votre société, votre produit) ? Qu’elle montre un manque de respect ? (eh oui, vous n’avez pas consacré 2 min à trouver une approche personnalisée…)

Tout ça est vrai, mais la raison essentielle pour laquelle cette accroche est fondamentalement mauvaise est qu’elle ne respecte pas le critère numéro 1 du premier contact : faire rire !

Oui, pour réussir dans la vente il faut faire rire !

Et oui, vous devez inventer une blague à chacune de vos conversations ! Une anecdote, une situation cocasse, un lien étonnant entre votre prospect et vous, peu importe. Votre prospect doit se sentir bien. Les vendeurs d’élite sont ceux qui font passer un bon moment à leurs interlocuteurs.

Cela vous semble impossible ? Alors vous n’êtes pas encore rentré dans le vif du sujet du métier ! Soyez fin dans votre approche. Personnalisez. Intéressez-vous vraiment à votre cible.

Enchaîner 250 cold calls non préparés est inutile. Le manager qui vous demande cela n’a rien compris à l’art de la vente. Les licornes ne sont pas créées par de bonnes métriques d’appels. Elles sont créées par des clients. Et la qualité amène toujours un meilleur closing que la quantité.

Mais vous allez me dire : “OK, très bien, on doit faire rire le prospect. Merci mais on fait comment pour faire rire ou même sourire quelqu’un qu’on ne connaît pas sans y passer 1000 ans ?”

Très bonne question, dont voici la réponse 🙂

Votre trait d’humour doit toucher une corde sensible de votre interlocuteur. Regardez son profil Linkedin attentivement. Regardez ses posts et ses derniers commentaires. C’est souvent là qu’il se dévoile le plus. Il vient de commenter le post d’un ami ? Parfait ! Ca vous donne un aperçu de sa personnalité. Enquêtez studieusement.

Maintenant que vous savez ce qui intéresse/amuse votre prospect, reste à trouver comment créer une accroche qui rentre dans ses critères. Et si comme moi vous n’êtes pas un comique-né, ce qu’il vous faut c’est une méthode.

Etape 1 : Trouvez un dictionnaire d’expressions marrantes, intriguantes voire désuètes et lancez-vous comme défi quotidien d’en utiliser 10 tous les jours.

Etape 2 : Si vous n’êtes pas certain que votre trait d’humour soit bon, voire de bon goût, testez-le ! Vos collègues sont là pour ça (aussi).

Etape 3 : “Practice makes perfect”. Testez, peaufinez, réémployez vos propres accroches insolites.

Une fois votre méthode mise au point, votre stratégie d’attaque sera plus claire. Et en étant plus clair dans vos intentions, vous percerez plus !

En vous fixant comme objectif premier de faire rire votre interlocuteur, vous atteignez là un premier KPI et vous enclenchez une dynamique de succès pour le reste de votre call.

Soyez objectif avec vous-même : avez-vous vraiment déjà fait des affaires avec un prospect qui ne vous a absolument jamais souri ? Non ! Et c’est bien normal ! S’il n’y a pas de “fit” humain alors il n’y a pas d’affaires. Et c’est bien pour cela que vous êtes nécessaire au succès de votre boîte ! Vous êtes là pour créer le liant et la relation chaleureuse. Ne l’oubliez jamais. Si vous l’oubliez, vous commettez l’erreur que trop de commerciaux commettent. Et vous ne dépasserez pas des performances lambda…

Erreur #2 : essayer d’être percutant

Trop d’agressivité lors des 7 premières secondes et vous êtes mort !

Partons du principe que vous avez été bon en “ice breaking” et avez fait sourire votre interlocuteur (si ce n’est pas le cas, oubliez tout le reste : vous ne réussirez pas à vendre). Ayant été bon sur cette première phase, vous devez enchaîner sur les 7 secondes qui suivent. Mais comment ? Devez-vous poser des questions ? Devez-vous vous présenter ? Devez-vous pitcher votre produit ?

Commençons par la fin.

Devez-vous pitcher votre produit ?

La réponse à cette question va être confondante de simplicité et je vais vous demander de bien retenir ceci : Ne démarrez jamais en pitchant votre produit !

C’est la seconde erreur à éviter absolument. Si vous faites cela, vous brisez la magie ! Votre produit doit se vendre naturellement, sans jamais forcer. Il n’est que la conclusion naturelle du reste de votre conversation.

Alors devez-vous vous présenter ?

Encore une fois la réponse sera “non”. Pourquoi ? Tout simplement car votre interlocuteur retient moins de 10% des mots que vous employez. Et il va plutôt concentrer son attention sur ce qui le préoccupe : la solution à son problème. Bilan : rien ne sert d’expliquer qui vous êtes.

Bon donc il faut poser des questions ?

Bingo !

Mais attention, si votre toute première question n’est pas la bonne, votre cold call va tomber à l’eau et votre interlocuteur va trouver une excuse pour abréger. Je vous laisse méditer cette statistique : 80% des appels durent moins de… 10 secondes !

C’est un gâchis phénoménal. Surtout qu’il existe des solutions simples à mettre en oeuvre pour franchir ce palier.

Pour arriver à une conclusion naturelle de la vente, votre arme ce sont les questions “APE” pour “Account” (l’entreprise), “Problem” (la thématique de votre solution) et “Effect” (les soucis quotidiens rencontrés par l’équipe).

Note : Plus de détails sur les questions à poser sur cet article

Après avoir fait rigoler votre interlocuteur, tentez cette approche “Avec qui sommes-nous en relation commune sur Linkedin ?” Cela va éveiller la curiosité de votre prospect et… il va même attendre la réponse ! Au lieu de vous raccrocher au nez, la bonne ambiance étant installée, vous allez dénicher une relation que vous connaissez tous les deux puisque vous avez votre onglet ouvert sur le célèbre réseau social. Il vous suffit de dire le nom que vous aviez soigneusement sélectionné en amont de votre call (oui… ne l’improvisez pas durant votre appel ! Et, plus généralement, prévoyez une personne clé qui vous servira de RefCheck pour créer la confiance).

Votre interlocuteur va s’ouvrir encore plus. Il va vous accueillir dans sa seconde sphère, celle de ses connaissances. Plus besoin de vous casser la tête pour savoir comment créer la confiance autour de votre produit ou de votre marque. Et ça tombe bien, le rôle du commercial c’est justement de créer la confiance autour de lui en premier lieu. On achète parce qu’on “sent” bien le vendeur. Ensuite viennent les questions sur le produit et enfin sur l’entreprise, sa notoriété et ses valeurs.

Evitez de faire ce que tous les call centers font et qui est un drame : “Bonjour, je suis John de chez BIPBIPBIP et je vous appelle pour vous vendre BOFBOFBOF”. C’est une catastrophe. Il y a encore de nos jours des gens qui croient que de tels scripts fonctionnent et vendent. En Sales BtoB, oubliez cela ! Vous ne ferez strictement aucune affaire.

Erreur #3 : Ne pas demander “Comment ça va ?”

C’est étonnant mais la plupart des commerciaux lambda oublient de s’intéresser véritablement à leurs prospects.

Au milieu de la série de questions dites APE, à la seconde question de préférence glissez un “au fait, comment cela ça va en ce moment ?“.

Généralement, votre prospect vous demandera “Dans le business ?” ou alors elle s’épanchera sur ses problématiques personnelles, mais dans tous les cas elle répondra. Et c’est bien le but ! Vous l’avez compris : la corrélation entre la réussite de votre vente et la durée de votre appel est quasiment de 100% !

Plus vous ferez durer vos call, plus vous closerez.

Cette simple question, selon des statistiques officielles, boostent votre taux de réussite par… un facteur de x6 ! C’est colossal !

Ce simple exemple devrait vous démontrer que vous devez avoir une stratégie. Ne fonctionnez pas à l’aveugle. Vos performances sont directement liées aux techniques que vous employez.

Corollaire : Pour cartonner, vous devez sans cesse compléter votre arsenal.

Note : ça tombe bien, en lisant ce blog régulièrement vous apprendrez plein de nouvelles astuces :-). Inscrivez votre adresse email dans la colonne de droite, dans le module newsletter, pour être prévenu de contenus exclusifs à très forte valeur ajoutée. Nous vous proposerons également prochainement un pack de formation avec 10 vidéos clés. Nous vous en reparlerons plus tard et vous préciserons notre offre.

Erreur #4 : Le manque de subtilité

Le premier moment crucial d’un appel est celui où vous allez expliquer la raison de votre appel. C’est l’erreur la plus fréquente. Si vous pensez que vos performances en cold call pourraient être améliorées, commencez par regarder ce point-là.

Regardons un peu les pratiques courantes.

Pour certains commerciaux c’est simple, ils ne prennent même pas la peine d’expliquer la raison de leur appel. Ils embrayent immédiatement sur la présentation du produit ou de la société…

Problème : la raison de faire les choses est souvent plus importante que la façon de les faire. En ne détaillant pas la raison pour laquelle votre prospect devrait acheter votre produit aujourd’hui, vous oblitérez vos chances avant même d’avoir débuté la conversation.

Side note : je vous conseille de regarder le TED de Simon Sinek sur le sujet du “pourquoi”

D’autres commerciaux formulent leur raison pour appeler aussi basiquement que : “Je vous appelle pour [telle et telle raison]”. C’est déjà un début.

Par rapport à la situation précédente, l’impact de cette phrase modeste est colossal : un appel où cette phrase est proconcée dure en moyenne… 2x plus longtemps ! Au vu des points précédents détaillés dans cet article, il n’est pas besoin de vous préciser l’importance d’un tel gain de performance.

Toutefois, il reste un problème avec cette approche. Elle est très frontale. Et nous avons vu que les ventes se concluent quand la conversation est fluide et ne ressemble pas à un acte de vente.

Alors comment procéder de manière subtile pour intégrer cette phrase dans votre stratégie d’accroche ? Nous vous conseillons de le faire au moment où vous parlez de votre relation commune.

L’idéal est de dire : “Nous avons Pierre Paul Jacques en relation commune. Il m’avait contacté il y a quelques mois pour rechercher une solution de Sales Bounty et je lui avais recommandé la solution PepperSales.io. Je vous appelle d’ailleurs à ce sujet, mais avant toute chose combien de commerciaux avez-vous désormais dans votre équipe ? J’ai vu que vous aviez levé 10M€ en décembre l’année dernière. Bravo! C’est mérité!”.

Vous voyez le principe ? Vous ne vous attardez surtout pas sur le sujet. Vous le glissez entre deux phrases. Cela va faire exploser votre taux d’écoute et la durée potentielle de votre appel. Votre interlocuteur sait aussi désormais très précisément pourquoi vous l’appelez. Le fil directeur de la conversation est créé.

Erreur #6 : Vous n’êtes pas Sherlock Holmes

Prenons une situation que vous connaissez certainement.

Vous êtes dans une structure qui comporte une équipe de “SDR”, c’est-à-dire une équipe souvent composée de commerciaux juniors ou peu aguerris dont la mission est d’appeler des prospects, de leur poser le plus de questions possible dans le but de compléter leur fiche CRM. Vous entendez souvent le manager de cette équipe sermonner ses commerciaux au motif qu’ils ne posent pas assez de questions durant leurs cold calls.

Quel est le problème ?

Si vous avez lu le point 2, vous savez qu’il faut poser des questions (et sinon c’est 🙂 ). Alors a priori cette organisation devrait être performante, non ?

Et bien non. Il y a en fait 2 problèmes.

Le 1er problème est l’expérience de l’équipe. Ce type d’équipe sert souvent de centre de formation pour commerciaux et est le parent pauvre du département commercial en terme d’investissement, de formation, d’impact et d’écoute par les autres départements, etc… Bref, c’est la 2ème division et vous jouez pour Châteauroux.

Sauf que l’art de poser des questions n’est pas la D2 du travail d’un commercial. C’est au contraire la Champion’s League. C’est là que tout se joue et là que sont les vrais enjeux.

Confier cette tâche à des commerciaux juniors revient à mettre en attaque des joueurs du centre de formation et Neymar et Mbappé sur le banc. Vous l’avez compris : c’est une mauvaise idée. En commerce comme dans le foot, il faut miser sur les gens expérimentés.

C’est une très bonne chose d’avoir un parcours de formation, mais c’est l’exact opposé d’une équipe qui regroupe tous les juniors. Au contraire, les juniors doivent être mentorés pour progresser. Et il ne faut surtout pas sous-évaluer la durée de formation d’un commercial. Elle est très longue. Mais tous ces sujets seront abordés dans un prochain article. 🙂

Le second problème est lié à la confiance du prospect.

C’est bien de poser des questions (surtout des questions dites APE) mais une ligne rouge ne doit pas être franchie. L’interrogatoire qui sonne comme une descente de police, cela ne marche pas. Oui, relisez bien cette phrase : cela ne marche tout simplement pas ! La confiance ne se crée pas en usant son interlocuteur. Vous épuisez votre lead au bout de seulement quelques minutes d’un tel traitement alors que vous êtes avant tout là pour créer de l’Humain qui vous servira pour la suite de votre stratégie. Et vous aurez beau avoir obtenu quelques informations, vous aurez antagonisé votre prospect.

Quel est l’intérêt de savoir que votre prospect a besoin de votre produit s’il ne veut pas avoir affaire à vous ?

Et le pire dans tout ça ? La plupart des données peuvent tout simplement être obtenues par d’autres voies. Si c’est pour demander à votre prospect quel CRM il utilise, inutile aujourd’hui de prendre un téléphone : l’information est très facile à obtenir systématiquement en amont de vos calls. C’est un exemple parmi tant d’autres, mais très parlant.

Chaque startup réalise exactement les mêmes démarches aujourd’hui. Il y a des synergies évidentes à créer pour s’économiser du temps sur cette étape et s’éviter ces enquêtes absolument inutiles. Les questions doivent être ultra concentrées. C’est pour ces raisons que sur PepperSales.io nous vous offrirons de quoi révolutionner la manière dont vous opérez pour faire votre chasse commerciale.

Erreur #6 : Mal expliciter la valeur ajoutée

Beaucoup de commerciaux en restent à des présentations trop simplistes et généralistes. Ils n’osent pas. Poutant, à un moment donné il faut percer l’armure du prospect. Et vous n’avez le droit qu’à un seul coup de lance.

Il ne doit pas être dans une attitude défensive à ce moment-là sinon vous raterez votre coup. Vous devez sentir lorsqu’il est “mûr” pour votre attaque. C’est à ce moment-là que vous devez prouver par A+B que votre solution va lui amener de la productivité ou une amélioration de ses affaires.

Vous devez tenir une bonne minute sur ce coup magistral ! Votre interlocuteur ne doit pas vous couper et vous devez remporter la bataille très précisément ici. Ce n’est plus une discussion durant cette tirade chevaleresque. Vous déployez tout votre art de la guerre pour frapper là où ça fait mal et montrer votre puissance en action. Il n’y a pas de victoire sans lutte, ni combat.

Note : Cette partie est plus détaillée dans “Le Code des Samouraïs de la Vente”, disponible sur Amazon ici !

Injectez un maximum de “Pain” (douleur) durant cette minute de combat. Votre interlocuteur doit saigner. Cela crée l’urgence chez lui d’arrêter cette douleur et de migrer de son ancienne infrastructure vers la solution que vous lui apportez sur un plateau d’argent.

La valeur ajoutée de votre solution, rappelons-le quand même, c’est ce qui cadre exactement avec l’activité de votre prospect et qui doit lui permettre de réaliser des choses encore impossibles jusqu’à présent. Il doit ressortir gagnant de votre deal. Vous le lui prouvez à ce moment très précis !

Les cold calls dans lesquels la valeur ajoutée est explicitée de façon claire, argumentée et en fonction des besoins du prospect durent jusqu’à 2x plus longtemps. Cela fait là encore toute la différence sur votre taux final de closing.

Beaucoup de commerciaux qui ne se trouvent pas performants en cold calling évitent ce type de confrontation. Ils aimeraient qu’un call se déroule sans anicroche et qu’il n’y ait aucun sang versé, jamais. Il va y avoir de la lutte suite à l’enclenchement de cette phase, soyez-en sûr !

C’est aussi ici que vous rencontrerez vos premières objections à traiter radicalement et chirurgicalement. Votre cible doit sentir que vous êtes un vrai loup ! Et que vous ne lâcherez pas l’affaire ! Vous n’êtes absolument pas dans une attitude d’Account Manager qui va prendre en main des leads en provenance des opérations d’Inbound Marketing où le prospect a été progressivement qualifié. La chasse commerciale dans le dur (Outbound) rapporte jusqu’à 3x plus de chiffres d’affaires pour votre entreprise que l’Inbound. Les plus grosses références sont toujours gagnées sur des opérations d’Outbound ! C’est un fait de marché.

Erreur #7 : Oublier d’enclencher une démo live

Certains commerciaux sont payés pour monter des démos pour leurs collègues. On marche sur la tête ! Cette hyper industrialisation des tâches, en vogue aujourd’hui, amène à un morcellement de la relation avec le prospect. Ne faites pas cela ! Profitez de vos cold calls pour enchaîner directement la démo.

Pourquoi attendre ? Si vous avez franchi avec succès l’étape de la valeur ajoutée et que vous avez tenu une bonne minute, pourquoi gâcher ces efforts? Enchaînez et présentez votre produit à votre prospect. Il n’y a aucune raison de fuir vers d’autres stratégies commerciales.

Vous ne ferez adopter votre solution que si vous la vendez en live, naturellement et sans repousser l’échéance à un autre moment (qui ne surviendra très probablement pas…).

Conclusion

Il y a encore plein de choses à dire et nous vous les délivrerons ici-même sur ce blog. Inscrivez-vous à la newsletter ci-contre et suivez le blog régulièrement.

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Sur PepperSales.io vous aurez aussi le bénéfice d’apporteurs d’affaires expérimentés qui vous réaliseront les introductions parfaites pour opérer encore plus efficacement. Vous aurez plusieurs milieux redoutables pour vous fournir les meilleurs ballons et planter des têtes en pleine lucarne !

Stay tuned !

L’équipe de PepperSales.io

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